Започвам с уговорката, че тези съвети могат да са полезни, както на копирайтъри, фрийлансъри от различни сфери, така и на самите фирми, компании. Когато общувате директно с потребителите на предлаганите стоки и услуги, често може да се сблъскате с неправилни претенции и неразбираемо възмущение. За да се справите с недоволството на клиента и да държите на разстояние заплахите, трябва да знаете някои хитринки за водене на преговори.
1. Позоваване на договора или кореспонденцията
Много претенции на клиенти се оказват необосновани, просто защото всичко е било описано подробно в договора или кореспонденцията ви. Ако са чели договора внимателно или следили достатъчно прецизно кореспонденцията, то биха били в течение за какви, кои услуги сте се договорили и те са платили. Но съвременния бизнес показва, че договорът за мнозина все още е само формалност и го четат далеч не всички клиенти. Също така в процеса на работа се подават от клиента допълнителни желания, изисквания, нови услуги, които не са били договорени и платени.
Един добър специалист (копирайтър, графичен дизайнер, преводач и т.н.) не трябва да „натрива носа“ на клиента, че всички тези претенции не са включени в договорката им или договора. Това ще доведе до още по-голямо възмущение, негодувание, а може и клиентът да се откаже да работи с вас. Може да се предложи да се сключи изцяло нов договор, който ще съответства на заявените нови изисквания. Или да се изпълнят исканията на клиента след приключване на настоящото задание чрез нова договорка. Това ще помогне да не изгубите клиента и да спечелите неговата лоялност.
2. Цялата информация е представена на сайта или в офертата
Дори ако информацията или услугите, за които е възникнал спорът, са подробно разписани на сайта, не е необходимо да отговаряте на клиента лаконично или ненужно емоционално. Дори във века на компютрите, все още не всички са свикнали да четат и възприемат всичко в сайта, информацията в който 100% отговаря на действителността. Така че, още веднъж обяснете правилата си за работа учтиво. След това, когато доверието е установено, вежливо насочете клиента към сайта.
3. Това не е по моя вина
Много често някои фрийлансъри (копирайтъри, графични дизайнери, програмисти) се опитват да се отърват от досадни клиенти, прехвърляйки вината за неспазен срок, лошо изпълнение на трета страна. Прехвърлянето на отговорност върху други не е начин за ефикасно решаване на проблема. Клиентите са поръчали копирайтинг услуги точно на вас, така че от трети лица и техните проблеми клиентите не се интересуват. Не трябва да давате на клиента излишна информация и да му разказвате всички свои проблеми. Достатъчно е да чуете претенциите му и да го уверите, че ще направите всичко възможно, за да поправите ситуацията в най-кратки срокове.
4. Да мълчим или да говорим?
Повечето хора, както показват проучванията, чакат оперативна реакция на претенциите, исканията, жалбите си в най-кратки срокове. При липса на реакция някои дори са готови да се откажат от услугите ви, други ви дават като пример за нелоялност на своите приятели, бизнес партньори в социалните мрежи. Така се появяват „черни списъци“, в които едва ли желае някой да попадне.
Така че, дори и най-злобната жалба не бива да се оставя без внимание. Винаги трябва да се реагира, както на положителна оценка за работата, така и на отрицателните коментари. Бърз отговор на жалбата само ще повиши рейтинга на компанията.
Кратки изводи как да се държите правилно с недоволни клиенти:
- При обръщения не по телефона, а в социалните мрежи или по пощата, трябва да отговаряте бързо и оперативно;
- Ако контактът е личен, трябва внимателно да изслушате желанията, претенциите и да уверите, че в кратко време всичко ще бъде коригирано;
- Не е необходимо да отговаряте с претенции на претенциите. Оплаквания за работата ви едва ли са опит да бъдете засегнат лично. Това е нормален работен процес;
- Трябва да се опитате да разберете позицията на клиента и да разберете точната причина за неговото недоволство;
- Клиентите трябва да се подкрепят и се опитайте да стигнете до взаимна изгода. Защото в подобни преговори е важна не моментната победа, а залогът за дългосрочни взаимоотношения.